课程背景：

当体验营销与服务营销越来越凸显的今天，银行的转型势在必行，本课程旨在为银行提供体验式服务和销售的前提下，给到每一岗位的工作人员更清晰的认识自己的角色转换和新的能力的准备与服务素质提升。

课程收获：

掌握服务制胜的法宝;

学习体验营销的技巧;

提升企业员工服务意识;

学会流程的优化与环境的营造;

学会通过消费教育去管理顾客!

课程时间：2天，6小时/天

学员对象：网点主任、大堂经理、客户经理、基金经理、柜员

授课方式：以学员互动参与、练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏的形式让学员融入课程中。

课程内容：

第一讲：服务的理解

一、关于服务

1、服务的定义

2、服务的分类

3、服务的特征

4、服务业在世界的发展概况

5、银行业的发展与服务方式的改变

二、服务情境下消费者行为分析

第二讲：银行职员服务意识认知与理财客户心里分析

一、服务意识的认知

二、了解客户的期望以提供更准确的服务

1、客户期望六要素

2、客户的4种类型、理财心理分析与应对策略

3、用客户喜欢的沟通方式沟通

三、从服务六要素掌握服务的技巧

视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用

第三讲：银行服务促进方法与培育优势服务

一、服务促进与方法

1、来自银行内部的方法

大堂接待处

柜台办理业务处

自助服务区

2、来自银行外部的方法

二、服务之花(flowerofservice)

三、银行新服务开发

案例：国外银行的服务分享

四、培育优势服务

第四讲：银行顾客体验管理

一、银行顾客体验管理

二、银行环境对体验的影响

1、环境的设计与影响

2、流程的设计与影响

客户分流的标准设计

大堂致胜的服务标准流程

3、人员的状态与顾客体验

微笑

语言

--服务用语

--服务禁语

姿态

第五讲：银行如何通过消费者教育引导顾客需求

一、辅助工具的应用

提示板、电子屏

顺势营销牌

手册与折页架

产品海报

营业厅视频

网站

二、沙龙会的设计与组织

三、金融培训会的举办